O regime do livro de reclamações foi simplificado e com ele surgiu o livro de reclamações eletrónico, uma medida do programa SIMPLEX+ 2016, definido no Decreto-Lei n.º 74/2017.
A primeira fase arrancou em 2017: o livro de reclamações digital está disponível nos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos).
A partir de 1 de julho deste ano, estas regras beneficiam os consumidores de outros bens e serviços, já que foi alargado a todas as demais atividades económicas.
A partir de 2 de julho de 2018 os operadores económicos devem registar-se na plataforma. Os passos a seguir são os seguintes:
- Entrar no portal através do link www.livroreclamacoes.pt e selecionar “Registar”.
- Preencher o formulário disponível. Identificar a ASAE (como entidade reguladora/fiscalizadora), selecionar o setor de atividade e submeter.
- Receberá no seu e-mail as credenciais de acesso: login e password.
- Aceder novamente à plataforma, inserir as credenciais e “entrar”, finalizando o processo de registo.
Vantagens da plataforma
Pretende-se modernizar e desmaterializar o livro de reclamações. Link de acesso: www.livroreclamacoes.pt
1. Resposta rápida
Passa a ter o direito de receber uma resposta igualmente digital no prazo máximo de 15 dias úteis.
2. Acessibilidade da informação
Nesta plataforma pode ainda pedir informações à entidade reguladora, consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor.
3. Poupança
No envio digital de reclamações – Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras por via eletrónica as folhas do livro de reclamações em papel.
Ambiental – Será reduzido o número de cópias das folhas do livro de reclamações em papel, promovendo a utilização de plataformas eletrónicas.
Na compra de livro de reclamações – Quando o fornecedor de bens ou prestador de serviços muda a sua atividade ou os seus códigos de atividade económica (CAE) se alteram, deixa de ser preciso comprar um novo livro de reclamações.
4. Agilizar procedimentos
Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a ter de enviar às entidades reguladoras, com a folha da reclamação, os elementos relevantes para apreciação (por exemplo, um exemplar da mensagem publicitária quando a reclamação diga respeito a publicidade).
5. Obrigações
Prestar ajuda – Passa a ser obrigatório que os fornecedores de bens e prestadores de serviços ajudem os consumidores e utentes a apresentar a reclamação sempre que estes tenham essa necessidade.
Informação visível – Ter a informação sobre a existência do livro de reclamações visível, apesar de deixa de haver um modelo específico para o efeito.
